파라과이 출신의 한 플레이어가 헤라케 카지노에서 자신의 계정이 부당하게 차단되어 총 미화 1,032.13달러의 상금이 동결되었다고 신고했습니다. 그는 카지노 측에 여러 차례 연락하여 해명과 자금 회수를 요청했지만 아무런 답변이나 설명도 받지 못했습니다. 불만 처리팀은 카지노 측에 해명을 요청했지만 정해진 기한 내에 답변을 받지 못했습니다. 결과적으로 해당 불만은 미해결로 종결되었으며, 플레이어는 자금 관련 추가 지원을 위해 규제 기관에 연락하라는 안내를 받았습니다.

독일 출신의 한 플레이어가 라이브 게임에서 퇴장당한 후 헤라케 카지노에서 약 2만 유로의 상금이 지급되지 않는 피해를 입었습니다. 그는 상금 지급과 발생한 기술적 문제에 대한 책임을 요구했습니다. 해당 플레이어는 독일 플레이어에게 영향을 미치는 이용 약관 변경 사항에 대해 통보받지 못했다는 사실을 확인하고, 카지노 측으로부터 기술적 문제에 대한 확인을 받은 후 문제가 해결되었습니다. 플레이어의 확인 후 해당 불만 사항은 시스템에 '해결됨'으로 표시되었습니다.

아제르바이잔 출신의 플레이어는 카지노가 VPN을 사용했다고 주장했지만 부인하면서 압수된 상금과 입금으로 계정 폐쇄에 직면했습니다. 자신의 돈으로 플레이했고 보너스도 없었음에도 불구하고 카지노는 이용 약관 위반 혐의로 계정 폐쇄가 최종이라고 알렸습니다. 불만 처리팀은 카지노에서 계정 차단에 대한 증거를 수집하려고 시도했지만 협조를 받지 못했습니다. 결과적으로 카지노의 대응 부족으로 불만은 '미해결'로 표시되었습니다.

러시아의 플레이어는 사기 방지 및 위험 관리팀의 조사에 따른 검증 절차에 따라 카지노에서 영구적으로 계정을 폐쇄했습니다. 그녀의 계정에 있는 자금은 압수되었고, 그녀는 여러 계정을 개설하려는 시도가 동일한 결과로 이어질 것이라고 통보받았습니다. 불만 처리팀은 조사를 돕기 위해 플레이어로부터 더 많은 정보를 수집하려고 시도했지만, 응답이 부족하여 불만은 궁극적으로 기각되었습니다.

러시아 출신의 플레이어는 카지노가 러시아 연방 여권과 운전 면허증을 거부하고 그가 가지고 있지 않은 국제 여권을 요구함에 따라 KYC 인증에 어려움을 겪었습니다. KYC 정책은 국제 여권의 필요성을 명시하지 않았으며, 지원팀에서는 운전 면허증이 유럽 전역에서 유효한 신원 증명임에도 불구하고 유럽 규정을 준수하고 있다고 주장했습니다. 이 문제는 카지노의 스포츠 베팅 섹션과 관련되어 있어 필요한 전문 지식을 제공할 전담 부서가 없었기 때문에 불만 처리 팀에서는 추가 지원을 할 수 없었습니다.