Revolut에서 거절 통지서를 받았는데, 다음 단계는 FOS인 듯합니다!
안녕하세요 폴,
저는 엘리자베타이고 Revolut에서 불만 분석가로 일하고 있습니다.
문의해 주셔서 감사합니다. Revolut Ltd와의 경험으로 인해 불만이 접수되었다는 사실을 알게 되어 죄송합니다.
귀하의 불만사항은 2024년 11월 4일에 접수되었습니다.
귀하께서 불만을 제기하신 문제를 조사했으며, 최종 답변을 제공하는 데 필요한 모든 정보를 수집했습니다.
이 과정에서 제 역할은 귀하가 제기한 우려 사항에 대해 적절하고 공정한 해결책을 제안하기 위해 사용 가능한 모든 정보를 검토하는 것이었습니다. 즉, 귀하의 불만 사항을 해결하기 위해 다음과 같은 핵심 사항을 분석했습니다.
귀하의 관심사
문제의 기원
이 상황을 해결하기 위해 우리가 이미 취했거나 취할 조치
또한, 우리는 가능한 한 더 나아지기 위해 노력하고 있다는 것을 알려드리고 싶습니다. 그래서 우리는 모든 관련 의견을 분석하고 관련 팀과 공유하여 귀하의 피드백을 기반으로 제품과 서비스를 개선할 수 있도록 합니다. 진심입니다.
이벤트 요약 및 설명
귀하의 불만 사항에서 귀하는 환불 결과에 대해 불만을 표명했습니다. 귀하는 웹사이트와 거래가 합법적이지 않다고 생각하기 때문에, 귀하의 사건을 다시 열고 결정을 재고해 달라고 요청하고 있습니다.
이 상황으로 인해 불편을 끼쳐드려 죄송합니다. 그리고 우선 시간을 내어 귀하의 우려 사항을 저희에게 알려주셔서 감사드립니다. 이를 통해 귀하의 우려 사항을 해결하고 명확히 설명드리겠습니다.
당사 기록에 따르면, 귀하는 2024년 11월 3일에 정보 부족으로 인해 취소된 아래 거래에 대해 2024년 11월 4일에 환불 요청을 제출했습니다.
날짜 및 시간 설명금액2024-10-28 21:49:28Spaympf*skinsonly-990.00 GBP
그러나 도박 사이트와 관련된 거래에 대해서는 분쟁 제기 권리가 없다는 환불 팀으로부터 안내를 받았기 때문에 같은 날 환불 청구가 거부되었습니다.
이와 관련하여, 귀하는 2024년 11월 4일에 채팅을 통해 지원팀에 연락하여 환불 결과에 대한 추가 설명을 받고 해당 거래를 사기로 보고했습니다. 이 새로운 업데이트에 따라 지원 담당자는 사기 신고를 제기하는 방법을 설명했습니다. 그러나 환불팀의 환불 불가 결정은 확정되었습니다.
상황을 주의 깊게 검토한 결과, 저희 팀에서 제공한 정보가 정확하며, 사기 거래를 보고하기 위해 이후 올바른 조치가 취해졌다는 점을 확신시켜 드릴 수 있습니다. 그럼에도 불구하고, 귀하의 좌절감을 충분히 이해하며 이 기회에 이 문제에 대한 추가 정보를 제공하고자 합니다.
환불 절차와 관련하여, 이는 카드 거래와 관련된 모든 가능한 시나리오를 포괄하는 매우 자세하고 일관된 규칙 세트에 의해 규정된다는 점을 명확히 밝혀둡니다. 이러한 규칙은 Mastercard 카드 제도에 의해 결정되며, 상인과 Revolut과 같은 금융 기관은 모두 이를 준수해야 합니다.
Revolut이 이러한 요청을 처리할 때의 주요 목표는 귀하를 보호하는 것이며, 귀하의 카드 거래에 무슨 일이 일어났든 귀하에게 이익이 되도록 해결하는 것이 당사의 최선의 이익입니다. 그러나 동시에, 우리는 프로세스 중에 앞서 언급한 카드 제도 가이드라인이 준수되도록 해야 합니다.
차지백 프로세스에 대한 자세한 내용은 블로그 기사에서 확인할 수 있습니다: [ 차지백이란 무엇이고 언제 사용해야 합니까? |https://www.revolut.com/blog/post/what-is-a-chargeback/]. 이 문제에 대한 추가 정보는 도움말 센터 와 다음 기사에서도 확인할 수 있습니다:
카드 결제 분쟁
분쟁 처리 절차 및 일정
기본적으로 이 과정에는 사기 또는 분쟁이라는 두 가지 유형의 청구가 포함됩니다.
귀하가 제출한 것과 같은 분쟁 환불은 예를 들어 상품이나 서비스가 제공되지 않은 경우, 상품이나 서비스가 제공되었지만 설명과 다르거나 결함이 있는 경우, 동일한 구매에 대해 중복 또는 여러 번 청구된 경우, ATM에서 현금을 전부 또는 일부 지급하지 않은 경우에 적용됩니다. 이러한 경우 환불 팀은 귀하의 사례를 증명하는 정보를 수집하여 상인과 Mastercard에 제시하고, 사례가 진행됨에 따라 결정을 내립니다.
반면 사기 환불은 거래가 귀하의 승인 없이 수행되었고 세부 정보가 해당 상인과 공유되지 않은 경우에 적용됩니다. 따라서 당사의 환불 팀은 사기 환불 청구 조건이 충족되는지 확인해야 합니다.
귀하의 경우, 저희 환불팀은 철저하고 신중한 조사를 거쳐 이 사건에 대해 분쟁 권리가 없다고 결정했습니다. 위에 언급된 카드 제도 규칙에 따라, 저희는 도박, 투자 또는 이와 유사한 목적으로 구매한 가치 또는 이와 관련된 승리, 이익 또는 손실과 관련된 거래에 대해 분쟁을 제기할 수 없습니다.
I got a rejection complaint nonsense letter from Revolut looks like next step is FOS !
Hi Paul,
My name is Elisabetta and I am a Complaints Analyst at Revolut.
Thank you for contacting us. We are sorry to learn that your experience with Revolut Ltd has resulted in a complaint.
We have received your complaint on the 4th of November 2024.
I have investigated the problem that has led to your complaint, and I have gathered all the information we need to provide you with our Final Response.
My role in the process has been to review all the information available to propose a suitable and fair solution to the concern you have raised. This means that I have analysed the following key points to address your complaint:
Your concern
Origin of the issue
Actions we have already taken or will take to address this situation
I would also like to let you know that we work to get better wherever we can. That’s why we analyse and share any relevant comments with the teams concerned, enabling them to improve our products and services based on your feedback. We mean it.
Summary of events and explanation
In your complaint, you expressed dissatisfaction about the outcome of your chargeback. Since you believe the website and the transaction are not legit, you are asking us to reopen your case and reconsider our decision.
I regret the inconvenience caused by this situation and, first of all, I would like to thank you for taking the time to bring your concerns to our attention, so I can address and clarify them for you.
According to our records, on the 4th of November 2024 you submitted a chargeback for the transaction below, after being initially cancelled on the 3rd on November 2024 for lack if information:
Date and time DescriptionAmount2024-10-28 21:49:28Spaympf*skinsonly-990.00 GBP
However, your chargeback claim was rejected on the same day, as you were informed by our chargeback team that we don’t have dispute rights for transactions related to gambling sites.
In this regard, you contacted our Support team via chat on the 4th of November 2024 to have further clarification on the outcome of your chargeback and to report the transaction in question as fraudulent. In light of this new update, the assisting agent explained how to raise a fraud report. However, the decision of no-refund of our chargeback team was confirmed.
Upon carefully examining the situation, I can reassure you that the information provided by our team is correct, and the correct course of action was subsequently followed to report the fraudulent transaction. Nonetheless, I completely understand your frustration and I would like to take this opportunity to provide you with some additional information on this matter.
In regards to the chargeback process, please allow me to clarify that this is framed by a very detailed and consistent set of rules which encompass every possible scenario relating to card transactions. These rules are dictated by the Mastercard card schemes, and both merchants and financial institutions like Revolut are obliged to adhere to them.
Revolut’s primary goal when handling such requests is to protect you and, whatever may have happened with your card transactions, it is in our best interest to have it resolved to benefit you. However, at the same time, we must ensure that the aforementioned card scheme guidelines are followed during the process.
You can find more information about the chargeback process in our Blog article:[ What is a chargeback and when should I use it? |https://www.revolut.com/blog/post/what-is-a-chargeback/]. Additional information on the matter are also available in our Help Centre and in the following articles:
Dispute a card payment
Dispute process and timelines
Essentially the process includes two types of claims - Fraud or Dispute.
A Dispute Chargeback, like the one you submitted, is applicable for situations where, for example, goods or services were not provided; goods or services were provided, but they are not as described or defective; duplicate or multiple charges for the same purchase; ATM did not dispense the cash either fully or partially. In such cases our chargeback team gathers the information proving your case and presents it to the merchant and Mastercard where, upon developments of the case, the decision is made.
A Fraud Chargeback, on the other hand, is applicable in cases where a transaction was not performed with your authorisation, and the details had not been shared with the merchant in question. Therefore, our chargeback team needs to verify if the conditions for fraud chargeback claims are met.
In your case, our chargeback team, after a thorough and careful investigation, determined that we have no dispute rights in this case. According to the card scheme rules mentioned above, we cannot dispute transactions related to value purchased for gambling, investment or similar purposes or any related winnings, gains or losses.
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