네덜란드의 한 플레이어는 2024년 1월 도박 문제로 인해 계정 폐쇄를 요청한 후 Heats Casino에서 문제에 직면했습니다. 폐쇄를 확인했음에도 불구하고 그는 가입 초대를 받았고 합법적인 네덜란드 카지노에 가입했다고 믿고 실수로 돈을 입금하여 상당한 손실을 입었습니다. 그는 카지노 간의 연결, 운영의 합법성, 이용 약관 변경 및 €2175의 전액 환불에 대한 설명을 요구했습니다. 카지노가 해결책을 찾기 위해 연락한 후 플레이어의 요청에 따라 불만이 거부되었습니다.
2024년 1월에 Heatscasino의 자매 카지노인 Delorocasino.com에서 도박 문제로 인해 계정 폐쇄를 요청했습니다. Delorocasino.com은 Heatscasino와 같은 회사가 소유하고 같은 라이선스로 운영합니다. 그때 카지노 계정이 폐쇄되었다는 확인을 받았고 당시 이용 약관에는 자체 배제가 회사(ANJ of Gaming Limited)에서 실행되었다고 언급되어 있었습니다. 즉, 자체 배제는 운영자가 이에 대한 책임이 있으므로 운영자 전체에 적용됩니다.
11월 20일에 저는 Heats Casino에서 네덜란드어로 된 초대 메일을 받았는데, 거기에 가입하면 큰 보너스를 받을 수 있다고 해서 가입하게 되었습니다(이메일 상자가 가득 차서 6일 후에 이 메일을 보았습니다). 저는 네덜란드 카지노라고 생각했기 때문에 네덜란드 GAMSTOP(CRUKS라고 함)에 가입했기 때문에 가입할 수 없을 줄 알았습니다. 하지만 저는 이 카지노에 가입하고 여러 번 입금해서 6시간 동안 €77k를 베팅하면서 총 €2175를 잃었습니다. 게임을 하는 동안 어느 순간 €10K 정도의 높은 잔액에 도달해서 카지노에 영구적으로 제외해 달라고 이메일을 보냈습니다. 이 메일은 아직 수신되지 않았거나 처리되지 않은 것 같습니다.
CRUKS에 있는 동안 도박을 할 수 있다는 사실에 큰 충격을 받았고 Delorocasino.com을 통해 ANJ of Gaming Limited에 알렸지만 여전히 도박을 하고 돈을 잃을 수 있었습니다. 그래서 저는 제 사례에 대해 알리는 불만을 보냈고 답변을 받기 전에 그들이 이용 약관에서 회사 이름을 삭제하고 전체 이름 대신 '회사'로 변경했다는 것을 알게 되었습니다. 카지노 지원팀이 이 문제를 논의하기 위해 연락했지만 전액 환불을 하거나 실수를 해결할 의향이 없습니다.
사실 그들은 처음에 Heats Casino가 Delorocasino.com과 아무런 관계가 없으며 데이터를 공유하지 않고 이에 대한 통찰력도 없다고 주장했습니다(필요한 경우 증거를 추가할 수 있음). 어제 그들은 서비스 약관을 다시 변경하여 자체 제외를 신청하면 카지노 브랜드에만 적용되고 운영자 전체에는 적용되지 않는다는 하위 문단을 추가했습니다(이번 주 초에 가입했을 때는 적지 않은 내용이었습니다!!). 그리고 라이브 지원팀은 Delorocasino도 이용 약관에 이 내용이 명시되어 있다고 확인해 주었습니다. 카지노가 이전에 해당 카지노와 아무런 관계가 없다고 주장했지만 어떻게 된 일인지 해당 카지노의 이용 약관도 알고 있었기 때문에 약간 이상합니다.
그래서 제가 이 불만을 통해 이루고자 하는 바는 다음과 같습니다.
- Heats Casino에서는 제게 초대 이메일을 보내기 위해 제 이메일을 어떻게 받았는지 설명해야 합니까?(저는 GDPR 요청을 했지만 지금까지 답변이 없습니다)
- Heats Casino가 네덜란드에서 합법적인 카지노인 것처럼 가장하는 이유는 무엇입니까? (제 나라에서는 불법 카지노입니다.)
- 내 불만을 접수한 후에 Heats Casino가 이용 약관을 두 번이나 변경한 이유는 무엇입니까?
- 카지노 측에서 제가 저지른 실수를 복구해주고 이 사건을 해결하기 위해 2,175유로를 전액 환불해 달라고 요청했습니다!
이 불만을 보내는 이유는 플레이어에게 해를 끼치고 카지노 라이선스 약관(물론 카지노 규칙보다 우선함)을 위반한 이러한 나쁜 행동에 대해 라이센스 제공자가 개입하여 조치를 취하도록 하는 상황을 더 이상 겪고 싶지 않기 때문입니다.
제가 카지노에 가입했을 때 저는 네덜란드에서 합법적으로 운영되는 카지노에 가입했다는 확신을 가지고 있었습니다. 네덜란드어로 지원을 제공하고 네덜란드에서 합법적인 카지노에서만 허용되는 iDeal을 허용합니다!
물론 카지노 담당자를 이 불만 사항에 포함시켜 그들의 견해와 의견을 들어보시기 바랍니다.
PS: 채팅 기록이 꽤 길어서 나중에 필요하면 추가하겠습니다. 지금은 이 불만을 제기하고 카지노에 이 불만에 동참하도록 초대할 수 있기를 바랍니다. 카지노는 자신들이 틀리지 않았다고 주장하기 위해 사전 통지 없이 이용 약관을 계속 변경하고 있기 때문입니다.
친애하는 유스프,
불만을 제출해 주셔서 대단히 감사합니다. 귀하의 문제에 대해 듣고 죄송합니다. 일반 약관을 확인했고, 제가 발견한 내용은 다음과 같습니다( https://heatscasino.com/page/Terms-Of-Use/ ):
플레이어는 도박 행동을 통제하거나 제한하는 데 필요하다고 느낄 경우 특정 브랜드에서 자체 제외를 선택할 수 있습니다. 한 브랜드에 대한 자체 제외 요청은 해당 브랜드에만 해당된다는 것을 이해하는 것이 중요합니다. 동일한 라이선스 범위 내에서 운영되더라도 다른 브랜드에는 자동으로 적용되지 않습니다.
플레이어가 자체 배제를 당사 라이선스에 속한 모든 브랜드로 확대 적용하기를 원하는 경우, 이를 위해 당사 지원팀에 명시적으로 연락하는 것이 플레이어의 책임입니다.
안타깝게도 같은 소유자의 다른 카지노에 있는 모든 계정이 자동으로 차단되거나 자체 제외된다고 쓰여 있지 않습니다. 한 카지노에서 자체 제외했다고 해서 반드시 다른 모든 관련 웹사이트에서 보호받는다는 의미는 아니라는 점을 이해해 주십시오.
카지노가 이용 약관을 변경했다는 것을 뒷받침하는 증거가 있나요?
카지노에 보낸 계정 폐쇄 요청을 나에게 전달해 주시겠습니까? 내 이메일 주소는 다음과 같습니다. dominika.l@casino.guru .
유감스럽게도, 저희는 라이선스 규정 및 정책과 관련된 불만을 처리하지 않습니다. 저는 귀하의 관점을 이해하지만, 유감스럽게도 저희는 이 문제에 대한 지원을 제공할 입장에 있지 않습니다. 저희의 역할은 플레이어의 분쟁을 해결하는 중재자 역할을 하는 독립적인 온라인 카지노 데이터베이스입니다. 그러나 저희는 규칙의 합법성을 시행할 권한이 없습니다. 귀하의 목표가 카지노에 유효한 라이선스가 없다는 이유만으로 손실된 입금에 대한 환불을 추구하는 것이라면, 저희는 귀하를 도울 수 없습니다. 저희는 각 리뷰에서 사용자에게 라이선스 정보를 제공하며, 궁극적으로 각 플레이어가 카지노 선택에 대한 정보에 입각한 결정을 내리는 것은 각 플레이어의 몫입니다.
귀하의 연락을 기다리겠습니다.
감사합니다,
도미니카
