Lucky Ones Casino - 플레이어의 출금이 거부되고 계좌 잔액이 감소합니다.

Ladies and Gentlemen

I am contacting you because I won 2,997.94 euros at LuckyOnes Casino. Unfortunately, my withdrawal was rejected on the grounds that I had violated the bonus terms and conditions. Instead, my account balance was reduced to just 50 euros.

I followed the bonus terms and conditions and the casino's general terms and conditions to the best of my knowledge, wagered over €3,000 to meet the wagering requirements and submitted all required verification documents (KYC), but my withdrawal was still denied.

The casino accuses me of having placed a bet of over 5 euros during the game, which according to the bonus terms and conditions means that the winnings are considered void. However, I am sure that I always acted within the specified rules.

The way customer support handled things was particularly disappointing: instead of answering my questions, I was repeatedly told to "be more careful next time". I find this communication disrespectful and not productive.

The win of almost 3,000 euros means a lot to me in my current difficult life situation, and I feel cheated by the casino's decision and the way the support handled it. I am therefore asking for your help to clarify the following points:

A detailed and transparent breakdown of my gaming activities that allegedly demonstrate a violation of the bonus rules.

A review of the validity and clarity of the bonus conditions, especially with regard to the stake limits.

A fair reassessment of my case and the payment of my legally earned winnings.

I hope for your support in finding an amicable solution. If no agreement is reached, I will be forced to contact the relevant gambling regulator and consumer organizations to assert my claim.

I thank you in advance for your time and understanding and hope that this incident will be resolved soon.

Best regards,

Nicola ****

Sehr geehrte Damen und Herren,

ich wende mich an Sie, da ich bei LuckyOnes Casino einen Gewinn in Höhe von 2.997,94 Euro erzielt habe. Leider wurde meine Auszahlung mit der Begründung abgelehnt, dass ich gegen die Bonusbedingungen verstoßen hätte. Stattdessen wurde mein Kontostand auf lediglich 50 Euro reduziert.

Ich habe die Bonusbedingungen und die Allgemeinen Geschäftsbedingungen des Casinos nach bestem Wissen und Gewissen befolgt, über 3.000 Euro umgesetzt, um die Umsatzanforderungen zu erfüllen, und alle erforderlichen Verifizierungsdokumente (KYC) eingereicht. Trotzdem wurde meine Auszahlung verweigert.

Das Casino wirft mir vor, während des Spiels einen Einsatz von über 5 Euro platziert zu haben, was laut den Bonusbedingungen dazu führe, dass der Gewinn als ungültig betrachtet wird. Ich bin mir jedoch sicher, dass ich stets im Rahmen der vorgegebenen Regeln gehandelt habe.

Besonders enttäuschend war der Umgang des Kundensupports: Statt auf meine Nachfragen einzugehen, wurde ich wiederholt pauschal darauf hingewiesen, „nächstes Mal besser aufzupassen". Diese Kommunikation empfinde ich als respektlos und nicht zielführend.

Der Gewinn von fast 3.000 Euro bedeutet mir in meiner derzeit schwierigen Lebenssituation sehr viel, und ich fühle mich durch die Entscheidung des Casinos sowie den Umgang des Supports betrogen. Ich bitte daher um Unterstützung, um folgende Punkte zu klären:

Eine detaillierte und transparente Aufschlüsselung meiner Spielaktivitäten, die angeblich einen Verstoß gegen die Bonusregeln belegen.

Eine Überprüfung der Gültigkeit und Klarheit der Bonusbedingungen, insbesondere im Hinblick auf die Einsatzlimits.

Eine faire Neubewertung meines Falles und die Auszahlung meines rechtmäßig erspielten Gewinns.

Ich hoffe auf Ihre Unterstützung, um eine einvernehmliche Lösung zu finden. Sollte keine Einigung erzielt werden, sehe ich mich gezwungen, die zuständige Glücksspielaufsicht sowie Verbraucherorganisationen einzuschalten, um meinen Anspruch geltend zu machen.

Ich danke Ihnen im Voraus für Ihre Zeit und Ihr Verständnis und hoffe auf eine baldige Klärung dieses Vorfalls.

Mit freundlichen Grüßen,

Nicola ****

Dear S.Nixo,

Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your negative experience.

Our position regarding breaching the maximum bet rule is closely explained in Fair Gambling Codex https://casino.guru/fair-gambling-codex-for-casinos#max-bets:

The max bet rule is, in fact, an industry standard, just as the fact that a casino has the right to seize the player's winnings from bonus play after breaking this rule. We prefer not to go against industry standards by penalizing casinos that use the maximum bet rule against players from time to time.

However, if you feel like you have been accused mistakenly, feel free to forward me your game history together with a link to the specific bonus that you redeemed and played. My email address is tomas@casino.guru You should be able to request your gaming history from casino support in .csv format or similar for the period when the bonus was active. If you are unsuccessful, please forward the corresponding communication from the casino as proof.

Thank you in advance for your reply.

Best regards,

Tomas