영국의 플레이어는 자체 배제 기간에서 돌아온 후 카지노의 입금 한도 문제에 직면했습니다. 주당 입금 한도가 200파운드라는 사실을 알고 있었음에도 불구하고, 그녀는 제한 없이 2,000파운드의 상금을 재입금할 수 있었는데, 이는 카지노의 안전한 도박 규칙과 모순되었습니다. 입금한 금액을 잃고 계정이 정지된 후, 그녀는 1,900파운드의 환불을 요청했지만, 카지노는 적절한 답변을 제공하지 않고 조사를 지연했습니다. 플레이어가 이를 종결해 달라고 요청한 후 불만은 거부되었으며, 이는 우리의 도움을 통해 해결책이 도출되지 않았다는 것을 나타냅니다.
자체 배제 기간을 마친 후 온라인 카지노로 돌아갔습니다. 계정이 재활성화되었을 때, 복귀 고객으로서 저를 보호하기 위해 주당 입금 한도 £200이 설정되었다는 이메일을 받았습니다. 하지만 그 이메일에는 "순 입금 정책"에 대한 언급이나 작동 방식에 대한 설명이 전혀 없었습니다. 저는 £200 한도가 모든 것에 적용된다고 생각했고, 그들이 제게 말한 것을 고수할 것이라고 믿었습니다.
돌아온 지 얼마 지나지 않아 2,000파운드를 이겼고, 처음에는 인출했습니다. 하지만 그 후 3시간 이내에 경고, 제한 또는 확인 없이 2,000파운드 전체를 다시 계좌에 입금할 수 있었습니다. 이는 그들이 이메일에서 말한 내용과 그들이 따라야 할 안전한 도박 규칙에 완전히 어긋납니다. 특히 저처럼 자체 배제에서 벗어난 사람들에게는 더욱 그렇습니다.
제가 입금하고 2,000파운드를 모두 잃은 후에야 그들은 갑자기 제 계좌를 정지시키고 최근 활동에 대해 연락해 달라고 했습니다. 이는 그들이 피해가 이미 발생한 후에야 조치를 취했다는 것을 분명히 보여줍니다. 그들은 정책에 그렇게 해야 한다고 명시되어 있음에도 불구하고 사전에 저를 보호하기 위한 조치를 취하지 않았습니다.
저는 그들에게 불평하고 이 모든 것을 설명하면서 무슨 일이 일어났는지에 대한 증거를 제공했습니다. 저는 그들의 정책과 그들이 저에게 보낸 이메일에 더 엄격한 한도가 있을 것이라고 말했는데, 제가 한꺼번에 그렇게 많은 금액을 입금할 수 있다는 것은 잘못된 일이라고 말했습니다. 저는 또한 그들이 저와 같은 사람들을 보호하기 위해 존재한다고 주장하는 입금 한도를 무시하는 것처럼 보이는 이 순입금 규칙에 대해 아무 말도 하지 않았다고 지적했습니다.
저는 입금할 수 없었어야 할 £1,900의 환불을 요청했습니다. 그들은 수사가 아직 진행 중이라고 말하면서도 적절한 답변을 주지 않아 늑장을 부리고 있습니다.
자기 제외 및 거래 내역을 제거할 때 보낸 이메일과 자기 제외 플레이어의 입금 한도에 관한 자체 약관을 첨부했습니다.
친애하는 루카스거너 여러분,
이 불만을 제출해 주셔서 대단히 감사합니다. 귀하가 겪고 계신 문제에 대해 듣고 죄송합니다. 귀하의 상황을 명확히 하기 위해 몇 가지 질문을 드리겠습니다.
계좌의 입금 한도를 초과한 후에 고객 지원팀에 문의했는지 구체적으로 알려주시겠습니까?
카지노 지원팀에서 왜 설정된 한도를 초과할 수 있었는지 설명해 주셨나요? 분실된 입금에 대한 환불 요청과 관련된 모든 커뮤니케이션을 저에게 전달해 주세요. veronika.f@casino.guru .
가능한 한 빨리 이 상황을 해결하도록 도울 수 있기를 바랍니다. 회신해 주셔서 미리 감사드립니다.
감사합니다
베로니카
안녕하세요 베로니카,
제 불만 사항을 조사해 주셔서 감사합니다.
예, 문제가 발생한 지 48시간 이내에 2024년 12월 22일에 불만을 제출하여 카지노에 연락하여 확인을 받았습니다.
그들이 내게 한 유일한 답변은 2024년 12월 24일에 한 것으로, 내 불만에 대한 추가 증거를 요구하며 조사를 진행할 것이며 조사와 답변에 최대 8주가 걸릴 수 있다는 내용과 그 사이에 내 계정을 정지했다는 내용이었습니다. 이는 이미 내가 3시간 안에 20번 이상 입금하고 인출한 금액이 2,000파운드에 달했을 때(그들이 더 빨리 조치를 취하지 않은 것은 모욕적인 일입니다) 모든 상금을 재입금한 직후에 일어난 일이었습니다.
간략한 요약은 다음과 같습니다.
3/12/24 : Gamstop에서 자체 배제 제거
6/12/24 : 카지노와 통화하여 계정을 재활성화하고 자체 배제를 해제했습니다. "제 보호를 위해" 주당 £200의 입금 한도를 확인하는 이메일을 받았습니다(순 입금 한도나 작동 방식에 대한 언급은 없었지만) 2년 이상 자체 배제되어 온라인 슬롯에 접속하지 않았기 때문에 그것이 무엇인지 알지 못했습니다.
"저희는 최선을 다해 여러분을 보호하는 것이 책임이므로 주당 £200의 입금 한도를 적용했습니다. 이 한도가 너무 높으면 계정의 '안전한 도박' 섹션에서 순 입금 한도를 직접 설정하시기 바랍니다. 그러나 저희가 설정한 한도를 늘리고 싶으시다면 ***로 전화하여 상의하실 수 있습니다."
20/12/24: 오전 3시 13분 2000파운드를 이기고 인출했습니다(몇 분 만에 은행 계좌로 입금). 카지노 계좌에 잔액을 남겨두고 계속 플레이했는데, 꽤 빨리 졌습니다.
오전 3시 48분 어리석게도! 5~10분마다 주로 £100씩 카지노에 돈을 다시 입금하기 시작했습니다. 오전 6시 22 분까지 £2000의 모든 상금이 제한, 알림, 질문, 팝업 없이 다시 입금되었습니다.
오전 6시 30분경에 계정이 정지되었고 최근 활동과 관련하여 해당 회사에 문의하라는 통보를 받았습니다.
2024년 12월 22일 : 특히 자체 배제 기간에서 돌아온 후에는 안전한 도박 보호 조치를 준수하지 않는다는 불만을 제기했습니다.
2024년 12월 24일 : 카지노 측에서 불만 사항을 인정하고 추가 증거를 요청했으며, 조사하고 답변하는 데 최대 8주가 걸릴 것이라고 밝혔습니다.
03/01/25 이메일과 거래의 모든 증거 화면 샷을 보냈습니다.
07/01/25 : 카지노 측에서 이메일을 보내와서 조사 중이며 가능한 한 빨리 해결하려고 노력하겠다고 했습니다.
17/01/25 : 업데이트를 요청했는데 응답이 없습니다.
27/01/25 : 다른 업데이트를 요청하는 추가 이메일을 보냈지만 응답이 없습니다.
왜 그렇게 오래 걸리고 8주가 다 걸린 것처럼 보이는데도 답변을 해야 하는지 이해가 안 갑니다. 자기 배제에서 돌아온 플레이어로서 그들이 자신의 정책을 위반한 것은 분명합니다. 그들은 제가 짧은 기간에 그렇게 많은 돈을 입금하는 것을 막기 위해 더 많은 조치를 취했어야 합니다.
그들은 자체 제외된 플레이어의 복귀에 대한 입금 제한을 시행하지 못함으로써 UKGC 규칙을 위반했고, 그들만의 6개월 한도 정책에도 불구하고 저는 £2,000을 재입금할 수 있었습니다. 그들은 또한 제 도박 활동을 제대로 모니터링하지 못했으며, 제가 모든 것을 잃은 후에야 제 계정을 정지시켰습니다. 제 계정을 재활성화하는 것에 대한 그들의 이메일은 입금 한도를 언급했지만 순입금이 어떻게 작동하는지 설명하지 않아 그들의 정책이 불분명했습니다. 그들은 더 일찍 개입하지 않음으로써 해로운 도박 행동을 예방해야 할 의무를 다하지 못했습니다.
저는 제가 입금 한도인 1,900파운드를 초과하여 입금이 허용되지 않은 금액을 환불해 달라고 요청하고, 제 계좌를 폐쇄해 달라고 요청하는 것뿐입니다. 저는 이것이 공평하다고 생각합니다.
감사해요.
