우리는 카지노의 요청에 따라 이 불만 사항을 다시 열었습니다. 저희는 이번 사건에 대해 한 번 더 해결의 기회를 드리고, 양측 당사자 모두가 만족스러운 결론에 도달할 수 있도록 돕고 싶습니다.
카지노의 추가 의견:
안녕하세요 페트로넬라님,
우리는 사건을 해결하고 싶습니다. 귀하의 질문에 답변해 주시기 바랍니다.
"2023년 3월 내부 시스템을 통해 플레이어로부터 도박 문제로 인해 계정을 영구적으로 폐쇄하고 싶다는 의사를 명시적으로 명시한 요청을 받았는지 확인할 수 있습니까?"
- 고객이 사이트 내부 메시지를 통해 계정 폐쇄를 요청했기 때문에 관련 부서에서 계정 폐쇄를 수행하지 않았으며 해당 부서에서만 플레이어를 자체 제외할 수 있습니다.
"재개 옵션 없이 처음 6개월간 폐쇄된 후 11월에 영구 차단된 이유는 무엇입니까?"
- 고객이 요청한 양식에 자기 배제를 신청하지 않았으므로 6개월 후 자동으로 계좌가 개설되어 일반 계좌 폐쇄로 처리되었습니다. 이런 일이 발생하자 고객은 우리 사이트에서 위험 부담 없이 입금하고 플레이할 수 있는 기회를 보고, 이기면 자금을 인출하고, 잃으면 불평하고 환불을 요구했습니다.
이용약관에 명시된 대로 고객이 요청한 이메일 주소로 자체 제외 요청을 제출했으나 당사가 계정 폐쇄를 소홀히 한 경우, 당사가 책임을 지고 해당 금액을 환불해 드립니다.
이 경우 고객이 상황을 이용하기 위해 악의로 행동했음을 분명히 알 수 있습니다.
We’ve reopened this complaint as per the casino's request. We would like to give this case one more chance to get resolved and help both involved parties to reach a satisfactory conclusion.
Additional comments from the casino:
Hello Petronela,
We want to solve the case. Please allow us to answer your questions.
"Could you confirm whether you received a request from the player via your internal system in March 2023, explicitly stating their desire to permanently close their account due to a gambling problem?"
- The client asked to close his account through internal message on the site, therefore the account closure was not done by the relevant department which only they have the possibility to self exclude players.
"What prompted the initial six-month closure and the subsequent permanent block in November without the option for reopening?"
- Due to the fact that the client did not applied for self exclusion in the requested form, the account was automatically opened after 6 months and been treated as regular account closure. Once this happened, the customer saw the opportunity to deposit and play risk-free on our site, and if he won, he would withdraw the funds, and if he lost, he would complain and ask for a refund.
If the customer submits a request for self-exclusion to the requested email address as stated in the terms and conditions, and we neglect to close the account, we will take responsibility and refund the money.
In this case, we can clearly see that the customer acted in bad faith to take advantage of the situation
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