포르투갈의 한 플레이어는 Mond Casino의 계정이 보안 검토 후 폐쇄되었다고 보고했지만, 그녀는 계정 폐쇄를 요청한 적이 없었습니다. 요청된 모든 서류를 제출한 후, 그녀는 요청에 따라 계정이 폐쇄되었다는 알림을 받았고, 그녀는 상금과 설명 없이 떠났습니다. 불만 처리팀이 개입하여 문서 제출 일정과 플레이어의 상금 처리와 관련된 카지노 절차에 문제가 있음을 강조했습니다. 궁극적으로 카지노는 상금을 플레이어에게 반환했고, 플레이어는 출금 요청을 성공적으로 제출했습니다. 문제는 해결되었고, 플레이어는 자금을 수령했음을 확인했습니다.
Casino Guru 지원팀 여러분,
저는 Mond Casino의 계정 문제에 대한 도움을 요청하고자 글을 쓰고 있습니다. 저는 슬롯 게임만 했고 첫 입금 보너스를 사용했습니다. 보너스 요건을 성공적으로 충족한 후, 저는 상금을 인출하려고 했습니다. 하지만 카지노는 보안 검토의 일환으로 문서 목록을 요청했습니다. 제가 받은 메시지는 다음과 같습니다.
*"등록 시 동의하신 일반 이용 약관에 따라 보안 검토로 인해 귀하의 계정이 일시적으로 비활성화되었습니다. 이 검토 중에 다음과 같은 누락된 문서를 제공해 주시기 바랍니다.
신분증(여권)
개인 정보가 표시되는 암호화폐 지갑
암호화폐 지갑의 자금 출처 증빙서류(자금이 어떻게 조달되었는지 명확히 보여줌) (개인 정보가 표시되어야 함)
모든 거래 내역과 개인 정보가 표시된 지난 3개월간의 은행 거래 내역서
등록된 주소 앞에서 여권을 들고 찍은 셀카
요청하신 서류를 모두 받으면 계정 확인 및 재개를 위한 다음 단계에 대해 알려드리겠습니다."*
나는 즉시 요청된 모든 서류를 제공했습니다. 그러나 나는 다음과 같은 예상치 못한 답변을 받았습니다.
"안녕하세요, 류드밀라,
귀하의 요청에 따라 Mond Casino 계정이 폐쇄되었습니다.
만약 여러분이 당사 사이트에서 새로운 계정을 개설하거나 플레이를 시도할 경우, 당사는 어떠한 책임이나 의무도 지지 않습니다.
감사합니다,
몬드 카지노 보안팀
저는 계정을 닫으라고 요청한 적이 없고, 이것이 카지노에서 받은 마지막 연락이었습니다. 제 계정은 닫힌 상태로 유지되고 있으며, 폐쇄에 대한 설명을 받지 못했습니다. 게다가, 제 상금도 사용할 수 없습니다.
이 문제를 해결하는 데 도움을 주실 수 있나요? 계정을 다시 열고 정당한 상금을 확보하는 데 도움을 주시면 감사하겠습니다.
귀하의 시간과 지원에 감사드립니다.
감사합니다,
류드밀라
Pasta45MeaL님께,
이 불만을 제출해 주셔서 대단히 감사합니다. 귀하의 문제에 대해 듣고 죄송합니다. 귀하의 상황을 명확히 하기 위해 몇 가지 질문을 드리겠습니다.
계정이 폐쇄될 당시 전체 KYC 검증을 통과했는지, 아니면 KYC가 아직 진행 중이었는지 구체적으로 알려주시겠습니까?
카지노 고객 지원에 연락해서 계정 폐쇄를 요청하지 않았다고 설명했나요? 그들의 답변은 어땠나요?
마지막으로 카지노와 연락한 것은 언제였으며, 무슨 내용이었나요?
가능한 한 빨리 이 문제를 해결하도록 도와드릴 수 있기를 바랍니다. 회신해 주셔서 미리 감사드립니다.
감사합니다
베로니카
저는 이전 불만에 설명된 대로 간단한 문제를 해결하기 위해 글을 쓰고 있습니다. 제 KYC 프로세스가 진행 중이었고, 10월 7일에 요청한 서류를 제출했습니다. 하지만 같은 날 카지노에서 제 요청에 따라 계정을 폐쇄했다고 알려주었는데, 이는 완전히 부정확합니다. 저는 계정 폐쇄를 요청한 적이 없습니다.
이것이 제가 카지노로부터 받은 마지막 연락이었고, 그 이후로는 추가 문의에 대한 답변이 없었습니다. 귀하는 이미 카지노의 문서 요청과 계정 폐쇄에 대한 공지를 포함한 관련 이메일 사본을 가지고 계십니다.
이 문제를 해결하기 위해 귀하의 신속한 도움을 기대합니다.
답변 감사합니다. 카지노에 제출하신 신분증을 검증을 위해 전달해 주시겠습니까? veronika.l@casino.guru ?
카지노에서 귀하의 검증 상태에 대한 답변을 받으셨습니까? 또한, 카지노에서 귀하의 계정이 폐쇄되었으므로 보류 중인 출금에 대해 어떻게 될지 알려주셨습니까?
사랑하는 베로니카에게,
이메일을 확인해 주세요. 이메일을 두 개 보냈고, 그 중 하나를 전달했습니다. Mond에서 요청한 추가 서류와 카지노에 업로드한 서류입니다.
감사합니다
Pasta45MeaL, 필요한 모든 정보를 제공해 주셔서 정말 감사합니다. 이제 귀하의 불만 사항을 제 동료인 Kubo( jakub.m@casino.guru ) 당신을 도울 것입니다. 나는 당신에게 최고의 행운을 기원하며 가까운 미래에 당신의 문제가 당신이 만족할 만큼 해결되기를 바랍니다.
Pasta45MeaL 님께,
저는 쿠보입니다. 지금부터 귀하의 불만 사항을 처리하겠습니다. 마지막으로 제공된 정보 이후 이 사건에 대한 새로운 업데이트가 있으면 알려주십시오.
저는 Mondcasino의 대표자분들이 이 논의에 참여하여 이 문제를 해결하는 데 도움이 되는 가능한 정보를 제공해 주시기를 바랍니다.
친애하는 Mondcasino 님,
플레이어의 계정이 "그녀의 요청에 따라" 폐쇄된 구체적인 이유를 포함하여 이 사례에 대한 자세한 설명을 제공해 주시겠습니까? 특히 그녀가 그러한 요청을 하지 않았다면요?
귀하의 답변에 미리 감사드립니다!
감사합니다,
쿠보
안녕하세요 Casino.Guru
일반 약관에 따라 보안 검토로 인해 플레이어의 계정이 일시적으로 비활성화되었다는 이메일을 플레이어에게 보냈습니다. 주된 이유는 플레이어가 계정 확인을 위한 충분한 문서를 제공할 수 없었기 때문입니다. 이는 2024년 8월 2일이었습니다. 플레이어는 2024년 10월 7일까지 요청된 문서를 보내지 않았습니다.
플레이어의 출신지, 공정성 및 성실성에 대한 보안 우려로 인해 우리는 그녀의 계정을 개설하고 그녀가 초기 입금을 인출하도록 결정했습니다. 그 후 Mondcasino의 결정에 따라 일반 약관에 따라 계정이 폐쇄됩니다.
몬드카지노 팀
카지노는 은행 서류, 집 밖에서 찍은 사진 등 많은 서류를 요구했습니다. 저는 일과 가족 때문에 매우 바빠서 모든 서류를 준비하는 데 많은 시간이 걸렸습니다. 제가 모든 서류를 보낸 날, 그들은 제 계정을 비활성화했다고 알려주었습니다. 카지노에서는 단 한 번의 경고도 없었고, 서류를 보내는 데 기간이 있다는 것도 알려주지 않았습니다. 이 카지노에 속았다고 생각합니다!
여기 카지노의 문서에 대한 초기 요청이 있습니다. 보시다시피 그들은 다양한 문서와 사진을 요청했고 시간 범위에 대한 언급은 하나도 없습니다!
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" 안녕하세요,
등록 시 수락한 일반 이용약관에 따라, 보안 검토가 진행 중이므로 귀하의 계정이 일시적으로 비활성화되었습니다.
보안 검토 동안 다음의 누락된 문서를 제공해 주시기 바랍니다.
- 신분증 - 여권
- 개인 정보가 표시되는 암호화폐 지갑
- 자금 출처가 암호화폐 지갑에 어떻게 자금이 조달되었는지 명확히 볼 수 있는 암호화폐 지갑(개인 정보가 명확히 표시됨)
- 모든 거래 내역이 명확하게 표시된 지난 3개월간의 은행 거래 내역서와 개인 정보
- 등록된 주소 앞에서 여권을 들고 셀카를 찍으세요
요청하신 서류를 모두 받으면 귀하의 계정을 완전히 검증하고 다시 개설하기 위한 추가 단계에 대해 안내해 드리겠습니다.
미리 협조해 주셔서 감사드립니다.
감사합니다,
몬드카지노 보안
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저는 또한 카지노 이용 약관을 읽었고 서류를 보내는 데 걸리는 시간에 대한 내용은 없습니다. 어떻게 그들이 저에게 이 규칙을 적용해서 약 2000유로를 압수할 수 있을까요?!
친애하는 Mondcasino 님,
설명해주셔서 감사합니다. 하지만 이 경우의 절차에 대해 몇 가지 우려가 있습니다. 이용 약관과 KYC 정책을 검토한 결과, 확인 문서 제출 기간이 어디에도 언급되어 있지 않은 것을 알았습니다. 플레이어의 계정을 폐쇄하고 나열되지 않은 약관에 따라 잔액을 압류하는 것은 공정성과 투명성에 대한 우려를 불러일으킵니다.
저희는 플레이어와 카지노 간의 신뢰를 보장하는 데 공정한 대우가 필수적이라고 믿습니다. 이제 플레이어가 필요한 모든 검증 서류를 제출했으므로, 공정성의 정신으로 귀하의 결정을 재고하고 이 문제에 대한 공정한 해결책을 보장하기를 부탁드립니다.
감사합니다. 답변 기다리겠습니다.
안녕하세요,
플레이어의 출신지, 공정성 및 성실성에 대한 보안 문제로 인해 계정이 폐쇄되었음을 알려드립니다. 몇 달 후 플레이어는 KYC를 위한 서류를 제공했고 계정이 다시 열렸습니다.
플레이어의 잔액과 관련하여, 첫 입금 보너스로 생성된 상금은 당사 일반 약관 15.3항에 따라 시스템에서 자동으로 제거되었습니다.
15.3 모든 보너스에는 종료일이 있습니다. 종료 시점에 보너스 조건이 충족되지 않으면 Mondcasino는 보너스를 취소하거나 게임 계정에서 보너스 금액을 제거할 권리가 있습니다. 플레이어가 보너스, 캐시백, 무료 스핀 또는 돈 보상이 발급되거나 부여 된 후 30일 이내에 상금을 성공적으로 인출하거나 캐시백, 토너먼트 보상, 무료 스핀 상금 또는 돈 보상을 부여하지 않으면 Mondcasino는 입금 보너스 또는 모든 유형의 캐시백, 무료 스핀, 토너먼트 보상 또는 돈 보상에서 생성된 보너스 금액 또는 상금을 플레이어 계정에서 제거할 권리가 있습니다.
몬드카지노 팀
이건 말도 안 되는 소리야!
카지노 이용 약관의 15.3항은 제 상황에 전혀 적용되지 않습니다. 저는 보너스를 사용하여 약 €14,000을 베팅했고 모든 베팅 요건을 충족했습니다. 출금을 요청했을 때(2024년 7월 31일), 제 계좌 잔액은 €1,954였고 보너스 자금은 남지 않았습니다. 보너스 자금이 남았다면 시스템에서 출금을 막았을 텐데, 활성 보너스 잔액으로는 출금을 허용하지 않기 때문입니다.
하루나 이틀 만에 제 계정이 닫혔고 카지노에서 서류를 요청했습니다. 이제 카지노는 보너스 자금이 아니라 실제 현금 상금을 몰수하려 하고, 그것은 완전히 부당합니다. 카지노 회원이 상황을 잘못 표현하려고 하는 것 같아서 이 문제에 대한 도움이 정말 필요합니다.
친애하는 Mondcasino 님,
명확히 하고 싶습니다. 이는 플레이어가 필요한 기간 내에 인출하지 못했기 때문에 보너스 자금이 무효화되었다는 것을 의미합니까? 특히 진행 중인 검증 프로세스로 인해 그녀의 계정이 잠겨서 해당 자금에 접근할 수 없었던 점을 고려하면 이는 매우 이상해 보입니다.
귀하의 답변에 미리 감사드립니다.
안녕 쿠보,
플레이어가 합리적인 기간 내에 돈을 인출하지 못했기 때문에 보너스 자금은 무효화되지 않았습니다. 플레이어의 계정이 개설되었더라도 플레이어는 KYC 프로세스가 완료되고 계정이 검증되기 전에는 결코 돈을 인출할 수 없습니다. 시스템은 이용약관에 따라 일정 기간이 지나면 자동으로 보너스 자금을 제거합니다.
저희 측에서는 플레이어에게 KYC를 위한 문서를 투명하게 요청했지만 플레이어가 이를 제공하는 데 약 2개월이 걸렸다면 책임을 질 수 없습니다. 보통은 특히 그런 금액의 경우 몇 시간 또는 며칠이 걸립니다.
몬드카지노 팀
Mond 담당자가 정보를 조작하여 Guru 전문가에게 잘못된 정보를 제공하려 한다는 점을 다시 한번 강조하고 싶습니다. 계정을 폐쇄하기 전에 보너스에 대한 베팅 요건을 완료했습니다. 폐쇄 당시, 계정에 보너스가 남아 있지 않았습니다. 현금으로 이긴 돈만 있었습니다. 그들은 보너스 자금이 아니라 현금을 압류했습니다. 이전에 말씀드린 내용을 반복하겠습니다. 베팅을 마쳤고(Lucky Riches 슬롯에서 약 14,000) 출금을 요청했습니다. 그 후 계정이 잠겼습니다. 보너스 잔액이 이미 0이 아니었다면 카지노 인터페이스에서 출금을 요청할 수 없었을 것입니다!
더불어, 몬드 카지노의 이용 약관에는 요청된 서류가 특정 기간 내에 제공되지 않을 경우 잔액이 압수된다는 언급이 없습니다.
친애하는 Mondcasino 님,
우리는 "단어 대 단어" 상황에 처해 있는 듯합니다. 플레이어는 보너스 조건을 충족했고 베팅 요건을 완료했다고 주장하는데, 이는 특히 플레이어가 이 보너스를 통해 얻은 상금의 출금을 요청했다는 점을 고려하면 타당할 것입니다. 이 지점은 시스템이 플레이어가 활성 보너스로 출금을 요청하는 것을 막는다면 특히 관련이 있습니다.
하지만 귀하의 입장은 이와 모순되는 듯합니다. 이런 상황에서는 증거가 결정을 뒷받침하는 데 중요합니다. 베팅 진행 상황을 보여주는 게임 로그나 카지노 CRM 시스템의 스크린샷과 같이 귀하의 주장을 입증할 수 있는 사용 가능한 문서를 제공해 주시겠습니까?
협조해 주셔서 감사합니다.
방금 Mond 카지노에서 게임 플레이 기록에 접근하려고 했는데 설명할 수 없는 이유로 사용할 수 없습니다. 다시 말하지만, 보너스 잔액이 0이 아니면 이 카지노에서 출금할 수 없습니다. 2024년 7월 31일에 카지노 MOND에서 제 ETH 지갑으로 출금한다는 내용의 이메일 스크린샷을 보내드립니다. 다음날 제 계정이 닫혔습니다.
안녕 쿠보,
우리는 이 불만 사항의 중요한 부분을 다시 한번 폭로하고 싶습니다.
플레이어는 첫 입금 보너스가 지급된 날로부터 30일 동안 확인을 위한 서류를 제공하지 않았습니다.
서류를 제출하지 않았기 때문에, 첫 입금 보너스로 얻은 상금은 자동으로 몰수되었는데, 당시 그의 계좌가 검증되지 않았기 때문에 인출이 불가능했기 때문입니다.
플레이어가 베팅 요건을 충족했는지 여부는 계정 검증과 아무런 관련이 없습니다. 플레이어가 완전히 검증될 때까지 모든 출금 시도는 거부/취소됩니다. 게다가, 우리는 플레이어가 첫 입금 보너스로 베팅 요건을 충족하지 못했다고 말한 적이 없습니다.
간단히 말해서;
플레이어가 첫 입금 보너스가 발급된 후 30일(확실히 합리적인 기간) 이내에 서류를 제공했다면 플레이어의 계정은 검증되고 잠금 해제되며 플레이어는 출금을 요청할 수 있습니다. 우리는 언제든지 그의 출금을 확인하고 처리하는 데 아무런 문제가 없을 것입니다.
아직도 우리는 이 상황에서 정확히 무엇을 잘못했는지 확신하지 못하고 있나요?
몬드카지노 팀
카지노 대표가 언급한 15.3항을 다시 살펴보겠습니다.
"15.3 모든 보너스에는 종료일이 있습니다. 종료 시간에 보너스 조건이 충족되지 않으면 Mondcasino는 보너스를 취소하거나 게임 계정에서 보너스 금액을 제거할 권리가 있습니다."
이 규칙은 할당된 시간 내에 베팅되지 않은 보너스에 구체적으로 적용되는 것이 분명합니다. 이 규칙에는 계정 확인에 대한 언급이 없습니다. 처음에 카지노 담당자는 압수된 자금이 "보너스 자금"이라고 주장했습니다. 그의 진술을 고려해 보세요.
"플레이어가 합리적인 기간 내에 돈을 인출하지 못했기 때문에 보너스 자금이 무효화되지 않았습니다. 플레이어의 계정이 열려 있었더라도 KYC 프로세스가 완료되고 계정이 검증되기 전에는 결코 돈을 인출할 수 없습니다. 시스템은 이용 약관에 따라 일정 기간이 지나면 자동으로 보너스 자금을 제거합니다."
"보너스 자금"이라는 용어가 두 번 나오는데, 이는 카지노가 배팅 요건을 충족하지 못했다는 이유로 자금을 압수했다는 것을 분명히 의미합니다.
이제 카지노가 계정을 잠그기 전에 계정의 자금이 전액 베팅되었다는 것을 증명했으므로, 담당자는 규칙 15.3을 베팅이 아닌 계정 확인에 적용하도록 재해석하려 하고 있습니다. 또한, 그는 이전 메시지에서 "보너스 자금"을 언급한 것을 부인하지만, 이 부인은 그의 이전 진술과 모순됩니다.
제가 말씀드린 대로, 저는 30일 이내에 보너스를 전액 베팅했고, 30일 이내에 출금 요청을 했으며, 같은 날 신분증, 공공 서비스 요금 청구서, 신분증을 착용한 셀카를 업로드했습니다.
친애하는 Mondcasino 팀,
요청된 서류를 제공하지 않았다는 이유로 최근 선수의 자금을 몰수하기로 한 결정과 관련하여 몇 가지 주요 우려 사항을 해결하고자 합니다. 이 스레드에서 여러 번 언급했듯이, 이러한 서류를 제출하는 기간은 이용 약관이나 추가 정책 어디에도 명시되어 있지 않습니다. 따라서 저는 자금 몰수를 정의되지 않고 주관적인 "합리적인 기간"에 근거하는 것은 부당하다고 생각합니다. 이 맥락에서 "합리적인"이라는 용어는 해석에 따라 달라질 수 있으며, 선수에게 페널티를 부과하거나 불리한 조치를 취하는 근거로 사용되어서는 안 됩니다.
게다가, 저는 전액 베팅된 보너스와 관련된 상황에 당혹감을 느낍니다. 이용 가능한 정보에 따르면, 보너스는 플레이어의 출금 가능 잔액으로 이체되었지만, 보너스 자금으로 다시 환원되었고, 이후 KYC의 "실패"로 인해 무효화되었습니다. 저는 "실패"라는 용어를 따옴표로 묶었는데, 현재로서는 이 사례에서 적용된 방식으로 KYC를 준수하지 못한 것을 명시하는 명확한 규칙이나 정책이 없는 듯하기 때문입니다. 플레이어가 명확하게 확립되지 않은 요구 사항을 준수하지 못하는 것은 불가능합니다.
이러한 요소를 고려하여 귀하의 결정을 재고하고 플레이어의 무효화된 잔액을 환불해 주시기를 부탁드립니다. 공정하고 투명한 접근 방식은 플레이어와의 신뢰를 유지하는 데 필수적입니다. 공정성과 프로 플레이어 철학의 정신에 따라 이 사례를 신중하게 검토하고 상황을 바로잡기 위한 적절한 조치를 취하시기를 바랍니다.
이 문제에 대한 귀하의 관심에 미리 감사드립니다. 귀하의 신속한 답변을 기대하겠습니다.
안녕하세요,
승리금은 플레이어에게 반환되었으며, 플레이어는 다시 출금을 요청할 수 있습니다.
플레이어가 상금을 인출하면 해당 불만 사항을 종결하기 위해 해당 내용을 확인해 주시기 바랍니다.
몬드카지노 팀
친애하는 Mondcasino 님,
신속한 답변과 문제에 대한 재고에 감사드립니다. 공정한 환경을 유지하려는 여러분의 헌신과 플레이어가 만족할 수 있는 방식으로 문제가 해결되도록 하는 타협안을 찾으려는 여러분의 의지에 진심으로 감사드립니다.
Pasta45MeaL 님께,
이제 귀하의 자금이 귀하의 계좌로 다시 입금될 것입니다. 출금 요청을 다시 제출해 보시고 성공적으로 처리되면 알려주세요.
감사합니다.
Pasta45MeaL 님께,
문제가 해결되었다는 소식을 듣고 기쁩니다! 귀하의 불만 사항을 저희 시스템에서 " 해결됨 "으로 표시하겠습니다.
협조해 주셔서 감사합니다. 이 카지노나 다른 카지노에서 추가적인 문제가 발생하면 언제든지 불만 해결 센터에 문의하세요. 저희는 항상 도와드리겠습니다!
저희 서비스를 이용해 좋은 경험을 하셨기를 바랍니다. 저희는 수수료를 청구하거나 팁을 받지 않지만, 귀하의 피드백은 저희에게 필수적입니다.Trustpilot(여기 링크) 에서 귀하의 경험을 공유해 주시면 정말 감사하겠습니다.
귀하의 솔직한 리뷰와 불만 해결 절차를 개선하기 위한 제안은 매우 귀중하며, 도움이 필요한 다른 사람들에게 도움이 될 것입니다.
우리의 개선에 도움을 주셔서 감사합니다!
감사합니다,
쿠보
