영국의 플레이어는 MyStake Casino에 대해 책임 있는 도박 조치의 심각한 위반, 부적절한 거래 투명성 및 불만 처리의 미흡에 대한 불만을 제기했습니다. 그는 상당한 입금과 카지노의 개입 부족, 계정이 폐쇄된 후에도 전체 거래 내역을 제공하지 않은 점에 대해 자세히 설명했습니다. 플레이어는 철저한 조사와 모든 입금의 환불을 요청했습니다. 불만 처리 팀은 플레이어가 책임 있는 도박 검사에 대한 우려를 인정했지만 공식적인 자체 배제 요청이 없어 분쟁을 중재할 수 있는 능력이 제한되었다고 설명하면서 이 문제를 거부했습니다. 플레이어는 대체 분쟁 해결을 추진하고 추가 지원을 위해 카지노의 허가 기관에 참여하라는 조언을 받았습니다.
저는 MyStake Casino에 대한 공식적인 불만을 제출합니다. 그 이유는 책임감 있는 도박 규정을 심각하게 위반했고, 전체 거래 내역을 제공하지 않았으며, 제가 제기한 공식적인 불만 사항에 대한 부적절한 처리가 있었기 때문입니다.
1. 책임 있는 도박 프로토콜의 실패: 2024년 9월 25일부터 10월 23일까지 66건의 거래에 걸쳐 총 £35,540을 입금했습니다. 6일 동안만 23건의 별도 거래에 £17,573을 입금했는데, 이는 고빈도 도박의 우려스러운 패턴을 반영합니다. 이러한 문제가 있는 도박의 징후에도 불구하고 MyStake Casino는 Curaçao eGaming 라이선스에 따라 의무화된 적정성 검사나 경고와 같은 책임 있는 도박 조치에 개입하지 않았습니다.
2. 거래 투명성 제공 거부: 2024년 11월 2일에 계정을 폐쇄하기 전에는 거래 내역의 일부에만 접근할 수 있었습니다. 계정을 폐쇄한 후 이메일과 라이브 채팅을 통해 전체 거래 내역을 요청했습니다. 하지만 MyStake Casino는 이 정보를 제공하지 않았고, 폐쇄된 계정을 통해 접근할 수 있다는 주장으로 나를 오도했는데, 사실이 아니었습니다.
3. 부적절한 불만 처리: 저는 이 문제들에 대한 해결책을 구하기 위해 컴플라이언스 팀에 11개의 이메일을 제출했습니다. 하지만 제가 받은 답변은 회피적이었고, 거래 투명성과 책임 있는 도박 실패라는 핵심적인 우려 사항을 다루지 못했습니다. 대신, 답변은 대부분 제 불만과는 관련이 없는 내부 환불 정책에 대한 것이었습니다.
4. 규제 당국으로의 에스컬레이션:
저는 이미 Curaçao eGaming Control Board(GCB)에 직접 공식적인 불만을 제출했습니다. 이 사례는 MyStake Casino의 라이선스 의무 위반 가능성을 강조하기 때문입니다. GCB에 대한 제 불만은 Curaçao eGaming 규정에서 요구하는 대로 책임 있는 도박 프로토콜을 구현하지 못하고, 거래 투명성을 제공하지 못하고, 불만을 적절히 처리하지 못한 데 초점을 맞춥니다.
4. 뒷받침 증거:
기타 은행 서류: 총 입금액 £35,540 확인.
이메일 서신 체인: 컴플라이언스 팀, 특히 컴플라이언스 관리자 캐서린 존스에게 해결되지 않은 여러 요청을 보여줍니다.
라이브 채팅 스크린샷: 계좌 폐쇄 후 전체 거래 내역을 검색하려는 시도가 실패한 사례를 기록합니다.
5. 요청된 해결책: 저는 MyStake Casino의 관행에 대한 철저한 조사를 요구하고 있으며, 책임 있는 도박 프로토콜과 투명성 요구 사항 준수에 초점을 맞추고 있습니다. 발생한 피해를 감안하여 이 기간 동안 입금된 모든 금액의 환불을 요청합니다.
필요하다면 더 자세한 확인을 위해 전체 거래 내역, 은행 거래 내역, 추가 스크린샷을 제공해 드릴 수 있습니다.
이 문제에 관심을 가져주셔서 감사합니다.
친애하는 Lex700님,
불만을 제출해 주셔서 대단히 감사합니다. 귀하가 겪은 어려움에 대해 듣고 정말 죄송합니다.
Casino.Guru에서 우리는 책임감 있는 도박 관행을 강력히 지지하며, 카지노는 플레이어의 웰빙을 보장하기 위해 높은 기준을 준수해야 한다고 굳게 믿습니다. 귀하가 공유한 세부 정보는 비교적 짧은 기간 동안 고빈도 입금의 문제가 있는 패턴을 강조합니다. 카지노가 개입하거나 적정 가격 검사를 실시하지 않는 것에 대한 우려를 이해하지만, 플레이어에게 재정적 배상을 도울 수 있는 우리의 능력은 특정 시나리오에 국한됩니다. 플레이어가 도박 중독으로 인해 공식적으로 자체 배제를 요청했지만 카지노가 조치를 취하지 않는 경우, 책임을 묻기 위해 조사합니다. 그러나 높은 입금과 같은 위험 신호가 조치되지 않는 상황은 종종 카지노의 정책과 허가 기관에 따라 달라지는 회색 영역에 속합니다.
우리는 도박 운영자가 그러한 패턴이 나타나면 적극적인 조치를 취해야 한다는 귀하의 관점에 전적으로 공감하며, 이것이 책임 있는 도박 프로토콜의 필수적인 측면이라고 믿습니다. 그러나 이러한 표준을 시행하는 것은 규제 기관이나 관련 허가 기관의 관할권에 속합니다.
가능한 한 빨리 이 문제를 해결할 수 있도록 도와드리겠습니다.
감사합니다,
베로니카
사랑하는 베로니카에게,
신속한 답변과 제가 직면한 어려움을 인정해 주셔서 감사합니다. Casino Guru가 책임감 있는 도박과 플레이어 웰빙에 헌신하는 것을 감사하게 생각합니다.
귀하의 질문에 답하기 위해, 저는 공식적으로 자체 배제를 요청하지 않았습니다. 그러나 제 계정은 제가 계정을 개설한 지 한 달도 안 되어 66건의 거래에 걸쳐 £35,540을 입금할 수 있다는 사실에 대해 카지노에 불만을 제기한 후에야 차단되었습니다. 그럼에도 불구하고, 제 재정 상황이 악화되었음에도 불구하고 이 기간 동안 어떠한 지불 가능성 검사, 경고 또는 개입도 이루어지지 않았습니다.
짧은 기간 동안 상당한 금액에 달하는 고빈도 거래 패턴은 카지노의 책임 있는 도박 의무에 대한 경고를 받았어야 합니다.
그 이후로 저는 게임 통제 위원회에 제 불만을 더 많은 증거와 함께 제출했습니다. 그들은 잠재적인 위반에 대해 카지노를 조사할 것이지만, 분쟁을 중재하지는 않습니다. 다른 옵션은 카지노 웹사이트에 표시된 ADR을 사용하는 것이지만, 규제 기관이 관여하더라도 카지노에 유리할 수 있다는 우려 때문에 이를 추진하는 데 주저하고 있습니다.
이 상황을 어떻게 해결하는 것이 가장 좋을지에 대한 제안이 있다면, 많은 조언을 부탁드립니다.
감사합니다,
친애하는 Lex700님,
자세한 답변 감사합니다. 우리는 이 상황이 당신에게 얼마나 힘든 일인지 진정으로 이해합니다.
우리는 특정 기간 내에 입금된 금액과 관련된 불만을 처리하지 않지만, 카지노가 플레이어를 보호하기 위한 강력한 도구를 제공하는 것의 중요성을 인정합니다. 이러한 도구는 일반적으로 표준 자체 배제 및 계정 폐쇄 옵션과 함께 플레이어를 지원하기 위한 보완 조치로 설계되었습니다. 그러나 이러한 도구가 올바르게 구현되고 적절하게 사용되었는지 확인하는 것은 우리의 조치 범위를 벗어납니다.
귀하의 경우, 입금된 총 금액과 거래 빈도는 실제로 대부분의 규제 기준에 따라 책임 있는 도박 검사를 유발했어야 합니다. 카지노가 이와 관련하여 의무를 이행하지 못했다고 생각되면 게임 통제 위원회에 우려 사항을 제기하는 것이 올바른 조치였습니다. 그들은 귀하의 분쟁을 중재할 수 없다고 표시했으므로 다음을 권장합니다.
Casino Guru의 역할은 이용 약관 위반 또는 불공정한 처우에 대한 증거를 기반으로 분쟁을 중재하는 것입니다. 이 경우, 자체 배제 요청이 공식적으로 이루어지지 않았고 카지노의 게시된 약관을 직접 위반했다는 구체적인 증거가 없으므로, 귀하를 대신하여 이 문제를 더 이상 추진할 수 없음을 알려드립니다.
위에 설명한 단계가 여러분이 문제 해결을 향해 나아가는 데 도움이 되기를 진심으로 바랍니다.
감사합니다,
베로니카
