Roby Casino - 플레이어의 계정 폐쇄 요청이 지연되었습니다.

The casino refuses to permanently close my account, even though I've notified them several times and mentioned that I suffer from a gambling addiction. I first contacted my VIP manager via Telegram. They gave me an email address. I then sent two emails to this email address and didn't even receive an automated reply. I last contacted the chat again on Friday and today. Both on Friday and today, I was simply told to be patient and that my request had been escalated. Furthermore, the chat also confirmed today that my emails had been received. I deposited and lost €322 during that time, which could have been avoided. I wonder how it is possible that a casino still can't block the account of a customer with a gambling addiction after 7 days.

Das Casino weigert sich mein Konto dauerhaft zu schliessen, obwohl ich es mehrmals benachrichtigt habe und auch erwähnt habe, dass ich unter Spielsucht leide. Ich habe zunächst meinen VIP Manager über Telegram kontaktiert. Dieser gab mir eine Email-Adresse. Ich habe dann zwei E-Mails an diese E-Mail-Adresse gesendet und nicht einmal eine automatische Antwort erhalten. Zuletzt habe ich noch einmal am Freitag und heute den Chat kontaktiert. Sowohl am Freitag als auch heute wurde mir nur mitgeteilt, dass ich mich gedulden soll und meine Anfrage eskaliert wurde. Zudem bestätigte der Chat auch heute, dass meine E-Mails ankamen. Ich habe während der Zeit 322€ eingezahlt und verspielt, was hätte vermieden wersen können. Ich frage mich, wie es sein kann, dass ein Casino nach 7 Tagen immer noch nicht das Konto eines spielsüchtigen Kunden sperren kann.

Dear goku23,

Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem. I checked the Responsible Gambling section and I found this:

Self-exclusion request: you can contact Support Service Team via e-mail: support@robycasino.com.

and we will close your account within next 24 hours. It's the player's responsibility to notify our Website of any other accounts the player might have and promise not to open any other accounts. Our Website will make reasonable efforts to try to prevent the opening of new accounts but it's the player's sole responsibility to make sure no other accounts are created. Our Website cannot be held accountable for potential losses on other accounts;

Could you please clarify when exactly you informed the casino about your gambling problem for the first time? Additionally, if there is any other relevant communication between you and the casino, please forward it to kristina.s@casino.guru. Alternatively, you can post it here.

I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you very much in advance for your reply.

Best regards,

Kristina

Hello Kristina,

Can't you see the screenshots I uploaded here? If not, I'd be happy to forward them again via email. I asked my VIP manager via Telegram on April 7th to permanently close the account. He gave me the email address you mentioned above. I first sent an email to this address on April 8th, citing my gambling addiction as the reason. To date, however, I haven't received a response. I also sent an email on April 11th and informed the chat several times. Best regards

Hallo Kristina,

kannst du die Screenshots, die ich hier hochgeladen habe, nicht sehen? Falls nein, kann ich die gerne noch einmal per E-Mail weiterleiten. Ich habe meinen VIP Manager über Telegram am 7. April darum gebeten, das Konto dauerhaft zu schliessen. Dieser hat mir die oben von dir genannte E-Mail-Adresse mitgeteilt. An diese E-Mail-Adresse habe ich zum ersten Mal am 8. April eine E-Mail gesendet und auch als Grund meine Spielsucht genannt. Bis heute habe ich jedoch keine Antwort erhalten. Ich habe auch am 11. April eine E-Mail gesendet und mehrmals auch den Chat informiert. LG

The account is still active today, and I still haven't received a response, even though the chat agent escalated the issue on Friday...

Auch heute ist das Konto noch weiterhin aktiv und ich habe immernoch keine Antwort erhalten, obwohl am Freitag der Chat-Mitarbeiter noch die Anfrage eskaliert hatte...

Dear Casinoguru Team,

Ten days later, after I filed this complaint, someone from the casino contacted me and asked if I was sure and asked for confirmation. I see this as another cheap measure to delay the process. I expect very harsh consequences for the casino.

Liebes Casinoguru Team,

nach 10 Tagen und nachdem ich diese Beschwerde eröffnet habe, meldet sich nun jemand vom Casino uns fragt mich auch noch, ob ich mir sicher bin und will eine Bestätigung.. Dies ist für mich wieder einmal eine billige Maßnahme, un den Prozess zu zögern. Ich erwarte hier ganz harte Konsequenzen für das Casino.

Dear Casinoguru Team,

I've uploaded the emails again. As you can see, I first informed the casino about my addiction via email on August 8th and requested that my account be closed. I had previously contacted my VIP manager via Telegram on April 7th. Just this morning, I received a response from the casino asking me, a gambling addict, if I was sure and asking me to confirm. I confirmed at 8:00 a.m., and my account is still not blocked. I expect my account to be permanently closed, the casino to apologize, and refund my €322. Best regards

Liebes Casinoguru Team,

ich habe noch einmal die Emails hochgrladen. Wie Sie sehen können, habe ich das Casino zum ersten Mal per E-Mail am 8. August von meiner Sucht erzählt und um die Schließung des Kontos gebeten. Vorher hatte ich meinen VIP Manager über Telegram gebeten am 7. April. Ich habe erst heute Morgen eine Antqort erhalten, wo das Casino mich, einen spielsüchtigen Spieler fragt, ob ich mir sicher bin und mich bittet, zu bestätigen. Ich habe um 8 Uhr am Morgen bestärigt und immernoch ist mein Konto nicht blockiert. Ich erwarte, dass mein Konto nun endgültig geschlossen wird, das Casino sich bei mir entschuldigt und mir meine 322€ erstattet. LG

Despite asking them to stop sensing me promotions, they still do...

Thank you very much, goku23, for your cooperation. I will now transfer your complaint to my colleague Michal (michal.v@casino.guru) who will be at your service. I wish you the best of luck and hope the problem will be resolved to your satisfaction in the near future.

Hello goku23,

My name is Michal and I will be assisting you with your case. I hope that together we will come to a successful resolution of your issue.

I would like to request the presence of a representative from the casino in this conversation.

Dear Roby Casino,

Could you possibly provide additional information regarding the issue and clarify the situation? I would also appreciate it if you provided us with any and all relevant evidence.

Thank you in advance.

Respectfully,

Michal